Eintrag in der Universitätsbibliographie der TU Chemnitz
Koch-Falkenberg, Carolyn
Voß, G. Günter (Prof. em. Dr.); Rieder, Kerstin (Prof. Dr.); Hertwig, Markus (Prof. Dr.)
Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen : untersucht am Beispiel der Deutschen Bahn AG
Examining customer loyalty : Deutsche Bahn AG
Kurzfassung in deutsch
Warum sind Reisekunden der DB AG spezielle Kunden, deren Loyalität vergleichsweise wenig belastbar und besonders leicht zu verletzen ist? Was unterminiert ihre Leidenschaft für das Bahnfahren? Warum ist selbst für den Quasimonopolisten DB AG die Förderung einer uneingeschränkten Loyalität seiner Reisekunden relevant? Was charakterisiert die Bindung des Loyalitätstypus alter Art? Und was kennzeichnet die Entwicklung und spezifische Funktionsweise der Bindung des Loyalitätstypus neuer Art?Mit diesen Fragen greift die Autorin das Schnittstellenthema ?Kundenloyalität in Dienstleistungsbeziehungen? auf, das viele Disziplinen bewegt, jedoch bislang in erster Linie quantitativ und aus Marketingsicht beforscht wurde. Carolyn Koch-Falkenberg fragt danach, wann und warum sich Kunden emotional an ein Unternehmen binden und diesem loyal sind, in welcher Form ihre Loyalität zu Tage tritt, was diese konterkariert und welche Folgen die Art ihrer Loyalitätsform nach sich zieht.
Im Mittelpunkt steht damit eine spezifische Form der Bindungsorientierung, welche die Autorin explorativ mittels qualitativer Methoden konsequent aus der Subjektperspektive der Kunden am Beispiel der Dienstleistungsbeziehung zwischen Reisekunden und dem Unternehmen DB AG sozialwissenschaftlich untersucht.
Kurzfassung in englisch
Why are travel customers of DB AG special customers with a comparatively less resilient loyalty which is particularly easy to be violated? What undermines their passion for going by train? Why is even the promotion of the unlimited loyalty of travel customers relevant to the quasimonopolist DB AG? What characterizes the attachment of the old fashioned loyalty type? And what characterizes the development and specific functioning of the binding of the ?new? loyalty type?The author seizes the interdisciplinary topic of the interface theme 'customer loyalty in service relationships', which ocupy many science disciplines, but has so far been primarily researched quantitatively from a marketing perspective. Carolyn Koch-Falkenberg asks when and why clients are emotionally attached to their loyality for a company, how their loyalty is revealed, how it counteracts and illustrates the consequences of their natural loyalty form.
The focus is on a specific form of attachment orientation. The author is using socially and scientifically qualitative methods in order to research consistently the subject perspective of the customer at the example of the service relationship between travel customers and the company DB AG.
| Universität: | Technische Universität Chemnitz | |
| Institut: | Institut für Soziologie Allgemein | |
| Fakultät: | Fakultät für Human- und Sozialwissenschaften | |
| Dokumentart: | Dissertation | |
| Betreuer: | Voß, G. Günter (Prof. em. Dr.) ; Rieder, Kerstin (Prof. Dr.) ; Hertwig, Markus (Prof. Dr.) | |
| ISBN/ISSN: | 978-3-96100-097-5 | |
| URL/URN: | urn:nbn:de:bsz:ch1-qucosa2-354512 | |
| Quelle: | Chemnitz : Universitätsverlag der Technischen Universität Chemnitz, 2019. - 921 S. | |
| SWD-Schlagwörter: | Dienstleistung , Kunde , Loyalität , Deutsche Bahn AG , Psychologischer Kontrakt , Qualitative Sozialforschung | |
| Freie Schlagwörter (Deutsch): | subjektorientierte Soziologie , sozialwissenschaftliche Dienstleistungsforschung , Kundenbeziehung , Kundenperspektive | |
| Freie Schlagwörter (Englisch): | subject-oriented sociology , socio-scientific service research , customer relationship , service , customers , working customer , loyalty , psychological contract , customer perspective , qualitative social research | |
| DDC-Sachgruppe: | Sozialwissenschaften | |
| Sprache: | deutsch | |
| Tag der mündlichen Prüfung | 25.06.2019 | |
| OA-Lizenz | CC BY 4.0 |
